¿Por qué no podemos obligar a los adultos mayores a usar tecnología?

En la actual transformación digital de nuestros servicios, nos encontramos con una realidad incómoda: hay adultos mayores que no manejan WhatsApp y ni siquiera quieren o pueden usarlo. Ante esto, surge la pregunta inevitable sobre cómo gestionar a quienes quedan fuera del ecosistema tecnológico.

El primer paso es reconocer un error fundamental en nuestra mentalidad: hemos confundido tener acceso a la tecnología con ser capaces de usarla. Con los adultos mayores, el problema va mucho más allá de simplemente no saber WhatsApp.

Barreras reales y decisiones personales

No estamos hablando solo de una falta de habilidad técnica. Hay personas que carecen de un smartphone, o bien lo tienen pero les resulta extremadamente difícil de utilizar. Otros enfrentan problemas de visión, audición o motricidad, se angustian ante los cambios en las aplicaciones, y muchos simplemente no desean usar tecnología.

Responder con un simple “que aprendan” es un error grave, porque eso convierte una decisión de diseño del Estado o de las instituciones en una obligación impuesta al ciudadano.

La solución: un principio de doble vía

La solución razonable es mantener durante mucho tiempo el principio de una doble vía. Deberíamos ofrecer opciones digitales para quienes quieran y puedan usarlas, pero también garantizar canales humanos o no digitales.

Pensemos en algo tan común como una hora médica: la plataforma digital es perfecta para los usuarios hábiles, mientras que el teléfono tradicional sirve para quien prefiere hablar, y la atención presencial está disponible para quienes necesitan ayuda directa.

El canal alternativo no puede ser peor

Aquí hay algo crucial que a menudo se pasa por alto: el canal alternativo no debería ser deliberadamente peor. Si decimos que también pueden hacerlo presencialmente, pero obligamos a la persona a viajar 20 km, esperar dos horas y presentar una documentación compleja que el sistema digital no exige, en realidad estamos castigando al usuario por no usar WhatsApp.

Esa actitud puede terminar siendo especialmente cruel en sectores vitales como la salud, los bancos o las pensiones.

La ironía de los intermediarios

Habrá que aceptar algo incómodo: probablemente siempre habrá una población que no será digital, ya sea por incapacidad o porque llegaron a edades avanzadas sin haber incorporado esas herramientas.

Hay una ironía bonita en esto: estamos construyendo sistemas pensando en eliminar al intermediario humano, cuando para cierta población, ese intermediario es precisamente la interfaz que necesitan. Una persona detrás de un mesón que dice “deme su carnet” puede ser tecnológicamente mucho más sofisticada que una aplicación de 17 pantallas.

Conclusión

Desde el diseño de servicios, la regla es clara: si un ciudadano puede acceder legítimamente a un servicio sin smartphone, la institución debe proporcionarle esa vía. WhatsApp puede ser excelente, pero no debería convertirse en una condición para existir administrativamente.